Le CRM, un logiciel commercial dont une définition est proposée ici, permet aux équipes commerciales de se focaliser sur les prospects à haut potentiel. Il favorise également les ventes additionnelles par une meilleure connaissance client, basée sur l’historique de toutes ses commandes, que ce soit en magasin ou en ligne.

Qu’est-ce que le CRM ?

CRM est le sigle de « Customer Relationship Management » ou « Gestion de la Relation Client ».

Il s’agit de l’ensemble des opérations de marketing ou de support qui optimisent la relation client. L’objectif est d’augmenter la fidélité des clients et donc de maximiser le chiffre d’affaires.

Bien souvent, cela se traduit par l’utilisation d’un logiciel spécialisé pour gérer les données collectées et les analyser. En effet, la gestion de la relation client utilise de nombreux moyens de contact (SMS, courriel, magasin, réseaux sociaux) et cela engendre très rapidement de grandes quantités de données.

Le logiciel commercial historise toutes les interactions, du premier appel aux ventes, en passant par les échanges d’e-mails, les réunions et les présentations.

Pourquoi une extension logiciel commercial ?

À la base, le CRM est un outil des départements marketing pour tirer parti d’un client existant. Aujourd’hui, ce dispositif sert aussi aux équipes commerciales pour suivre ses prospects (PRM : Prospect Relationship Management) et établir un premier contrat, une première vente.

Sans logiciel commercial, la part administrative augmente considérablement, diminuant le temps que les commerciaux passent à vendre. En effet, toutes les données importantes concernant les clients et les prospects restent sur des post-it ou sur le disque dur du PC portable du commercial. Des informations qui ne seront pas forcément partagées. Quand un commercial clé s’en va, c’est une mine d’or qui s’en va aussi, si la gestion n’est pas globalisée.

L’entreprise perd alors un avantage concurrentiel : la connaissance fine de ses clients.

En outre, en l’absence d’une plateforme unique dédiée aux échanges avec le client, les communications peuvent se retrouver noyées dans une multitude de canaux : courriels, messages vocaux, réseaux sociaux. Alors, le temps de retrouver l’information, vous aurez largement mécontenté le client, voire perdu.

Le CRM augmente les ventes (jusqu’à +30%), la productivité commerciale (jusqu’à +40%), la précision des prévisions (jusqu’à +45%).

Comment ça marche ?

Le CRM regroupe chaque client, chaque lead et chaque requête du service client. Il centralise l’ensemble des coordonnées, des préférences et l’historique des clients. Ainsi, chaque courrier et chaque conversation est ainsi toujours personnalisée, pertinente et basée sur des données à jour.

La gestion commerciale en ligne, accessible sur smartphone ou desktop, augmente aussi la productivité, via des rapports et des tableaux de bord. La saisie facilitée via des interfaces intuitives augmente la réactivité des équipes et diminue la perte d’informations.

Faciliter sa prise en main par les commerciaux, maillon-clé de l’entreprise

Pour éviter que les commerciaux se sentent fliqués et qu’ils saisissent à contre-cœur les données dans le logiciel commercial, il faut leur montrer les avantages qu’ils ont à l’utiliser :

  • Des indicateurs permettent d’optimiser leur plan de tournée
  • D’autres optimisent leur ratio prospection/vente en ne perdant pas de temps avec les comptes à faible potentiel
  • La saisie est facilitée, avec par exemple le format des adresses e-mail d’une entreprise déduit sur la première
  • La modélisation de la réalité dans le CRM, sans aller trop dans le détail

L’outil CRM identifie, intègre et classe rapidement les nouveaux leads. On peut créer plus rapidement des présentations personnalisées, réduire le temps de réponse et permettre aux forces de vente de se concentrer sur les bonnes cibles.

De plus, l’accroissement de la connaissance client permet d’augmenter les ventes croisées et additionnelles.

 

Conclusion : le logiciel commercial est le système à mettre en place pour accroître le chiffre d’affaires grâce à l’augmentation de la productivité des équipes.